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飛機航空托運＂遲到＂耽誤事 哪些情況下消費者能依法維權？
◇如果是因為飛機航空托運公司的原因，導致“飛機航空托運”變“慢遞”，造成消費者權益遭受損害的，消費者可以依照消費者權益保護法以及合同法追究飛機航空托運公司的法律責任。
◇精神損害在合同法里沒(méi)有規定，在侵權責任法和消費者權益保護法中也僅限于精神損害嚴重的情況，所以除快件本身的價(jià)值外，其他的“損失”很難索賠。
◇飛機航空托運企業(yè)需要完善自己的公司治理體系，提高飛機航空托運質(zhì)量，凡法律規定的，一定要履行;法律沒(méi)有規定但企業(yè)承諾的，也一定要履行。
據媒體報道，杭州的王先生通過(guò)機場(chǎng)飛機航空托運給家鄉的親戚飛機航空托運“申捷針”，并向飛機航空托運員強調：“這是搶救病人急需用的藥。”接單的飛機航空托運員承諾4天以?xún)瓤梢运瓦_，但藥品于10月9日寄出后，直至14日早晨才到達四川南充集散中心，而王先生的親戚在13日下午已經(jīng)被醫院宣布腦死亡。10月16日，機場(chǎng)飛機航空托運作出回應，表示目前病人仍舊在接受治療，不存在因藥品飛機航空托運延誤導致身故的事實(shí);對于飛機航空托運過(guò)程中出現的失誤，可以與家屬協(xié)商解決。無(wú)獨有偶，家住成都的朱女士與男朋友異地戀愛(ài)多年，兩人選好日子，向單位請假準備結婚登記。朱女士讓老家的父母通過(guò)飛機航空托運將自己的戶(hù)口本從湖南常德飛機航空托運到成都，然而，在結婚當天，朱女士仍沒(méi)有收到戶(hù)口本。“網(wǎng)上信息顯示，戶(hù)口本三天前就到了成都，可就是沒(méi)有送到我手上。我向分部、總部到處投訴，但最后還是靠自己跑到飛機航空托運倉庫把戶(hù)口本找出來(lái)。”朱女士如是說(shuō)。
網(wǎng)購已經(jīng)成為一種新型消費模式，收發(fā)飛機航空托運也成為不少人生活中不可或缺的一部分。那么，飛機航空托運“遲到”耽誤正事兒，在哪些情況下消費者可以依法維權呢?
因飛機航空托運延誤造成的直接損失可以索賠
筆者了解到，有些飛機航空托運公司在飛機航空托運協(xié)議中標明，寄件人可以與飛機航空托運公司約定送達時(shí)間。但是，大部分飛機航空托運公司對“遲到”擔責僅限于免除單次的運費，而遭遇飛機航空托運“遲到”的消費者均表示，免付十幾塊到幾十塊的運費根本不足以彌補自己的損失。
北京大瀚律師事務(wù)所執行主任楊健表示，我國合同法規定，因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權益的，受損害方有權選擇依照合同法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任。飛機航空托運單具有合同的屬性，如果飛機航空托運公司沒(méi)有按照約定時(shí)間送達貨物，用戶(hù)可以追究其違約責任。飛機航空托運屬于運輸合同的一種，而合同內容則是飛機航空托運單背面的飛機航空托運協(xié)議，寄件人與飛機航空托運公司有合同關(guān)系，如果因為飛機航空托運延誤給消費者造成了直接損失，飛機航空托運公司應當承擔違約責任。
對于杭州王先生的事件，楊健表示，如果沒(méi)有證據表明病人目前的狀況是由飛機航空托運公司延誤直接造成的，那么責任劃分可能存在難度，在索賠的時(shí)候不能將責任全部推給飛機航空托運公司。
“因為飛機航空托運公司的延誤，導致病人因未及時(shí)服用飛機航空托運藥品而使病情加重，或者是在沒(méi)有辦法的情況下，購買(mǎi)了價(jià)格更貴的藥物來(lái)代替，飛機航空托運公司都需要承擔相應的民事責任。”在中國人民大學(xué)商法研究所所長(cháng)、中國消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)劉俊?？磥?lái)，如果是因為飛機航空托運公司的原因，導致“飛機航空托運”變“慢遞”，造成消費者權益遭受損害的，消費者可以依照消費者權益保護法以及合同法追究飛機航空托運公司的法律責任。
飛機航空托運“遲到”造成的精神損害難以界定
“戶(hù)口本這種東西，本身的價(jià)值可能就幾塊錢(qián)，即便消費者說(shuō)因為戶(hù)口本沒(méi)有送到自己手上，給自己造成了損失，比如選好的日子不能用、請好的假不能休，或者是后續間接出現一些問(wèn)題，這些實(shí)際損失都很難計算，也難以索賠。”楊健說(shuō)。
筆者注意到，有部分飛機航空托運公司的飛機航空托運條款對飛機航空托運的“價(jià)值”和消費者的“損失”有明確規定——飛機航空托運的價(jià)值是指快件本身物理性質(zhì)所具備的價(jià)值，而寄件人的損失則不包括可能獲得的收益、利潤和實(shí)際用途。
在劉俊?？磥?lái)，飛機航空托運“遲到”，一方面涉及飛機航空托運本身的財產(chǎn)損害，另一方面還涉及消費者的精神損害。但是，精神損害在合同法里沒(méi)有規定，在侵權責任法和消費者權益保護法中也僅限于精神損害嚴重的情況，比如抑郁癥等精神疾病，所以除快件本身的價(jià)值外，其他的“損失”很難索賠。
對一些物品作補充條款規避風(fēng)險
飛機航空托運“遲到”給消費者造成的不同后果和損失因人而異，然而他們的維權之大多艱難，維權成本過(guò)高成了消費者維權上的一大障礙。“我真的不知道怎么維權，有時(shí)候為了一點(diǎn)東西找飛機航空托運公司索賠，不僅渠道有限，也沒(méi)有那個(gè)時(shí)間和精力。”談起維權，曾被飛機航空托運“遲到”耽誤大事的湖南朱女士向筆者道出了自己的無(wú)奈。
“如果消費者為了追回一只雞，必須付出一頭牛的代價(jià)，還敢索賠嗎?”劉俊海說(shuō)，消費維權成本甚高，維權收益卻低，嚴重影響維權積極性。
在飛機航空托運行業(yè)如此發(fā)達的今天，消費者在享受飛機航空托運便捷服務(wù)時(shí)，如何保障自己的合法權益，減少“飛機航空托運”變“慢遞”給自己帶來(lái)的損失?
“消費者在使用飛機航空托運服務(wù)時(shí)，或許可以多想一步，與飛機航空托運公司協(xié)商簽訂補充協(xié)議，約定貨物沒(méi)有按照約定時(shí)間到達時(shí)，飛機航空托運公司應承擔的賠償金額，以保障個(gè)人利益，或者針對一些貴重的物品另行購買(mǎi)商業(yè)保險，以防萬(wàn)一。”楊健建議。
從源頭上解決問(wèn)題
在劉俊?？磥?lái)，飛機航空托運“遲到”的責任邊界難以區分、消費者索賠難等問(wèn)題，還得從源頭上解決。
“飛機航空托運企業(yè)需要完善自己的公司治理體系，提高飛機航空托運質(zhì)量，凡法律規定的，一定要履行;法律沒(méi)有規定但企業(yè)承諾的，也一定要履行。如果出現違約行為，要自覺(jué)向消費者道歉，并承擔損害賠償責任。”劉俊海說(shuō)。
根據我國飛機航空托運市場(chǎng)管理辦法規定，為保障寄件人的合法權益，飛機航空托運企業(yè)應當提醒寄件人閱讀飛機航空托運運單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買(mǎi)保價(jià)或者保險服務(wù)，并在承諾時(shí)限內完成快件的投遞，如在投遞中發(fā)生延誤，飛機航空托運企業(yè)應當按照與用戶(hù)的約定，依法予以賠償;如果沒(méi)有約定，則按照郵政法、合同法等相關(guān)法律規定賠償。劉俊海指出，消費者在運用法律武器維權的同時(shí)，也要有法治思維，理性維權，不得濫用權力。商家不能因為消費者索賠過(guò)高，就指責消費者敲詐勒索，同時(shí)，消費者也不能無(wú)視法律法規，提出過(guò)分的高額賠償。